先週のスタッフ全員ランチミーティングで、当院はある重大な決定をした。

それは「予約のシステムをきちんと遂行しよう！」と言う決定だった。

当院は（今では全国ほぼ９５％の歯科医院がそうであるように！）予約制である。

患者様は、電話や窓口やネットから予約をきちんととられて時間通り来院される。

しかし以前から問題になっていたことは、連絡無しの無断キャンセルの多さ！
予約無しの飛び込みの患者さんの多さ、遅刻の多さ。
せっかくの予約システムが崩壊して、きちんと予約を取った方をお待たせすることが多かった。
急患が続くと、スタッフもバタバタするだけで十分なことができないと
フラストレーションばかり残る。
無断キャンセルが続くと、手が空いたスタッフは手持ち無沙汰になる。予約制とは名ばかりで野戦病院か救急病棟のような風景を呈することもあった。

そして水曜の午後からは以下のように決めた。　予約がない方の診療は痛みや外傷など緊急性が無い場合は基本的に受付でお断りする！きちんと予約を取ってもらい、お引きとり願う。
３０分遅刻された方も「申し訳ありません、予約の時間が過ぎました！」とお断りする。
無断キャンセルを繰り返す方の予約は申し訳ないがお取りしない。

色々と細かなマニュアルを含めてスタッフが前向きに仕事ができるように
私としてはかなり大きな決断をしたつもりだ。

だって、今まで１３年半ここで治療をしていて、今までは、予約外の方はお待たせして空き時間に診せてもらっていたのが、受付で追い返してしまうことになるのだから！

多くの歯医者からわざわざ当院を選んで、来院された方を追い返すのは本当に
心苦しいのであるが、きちんと予約を取られている方の貴重な時間を１分とて無駄にしないで、また日々頑張っている当院のスタッフの仕事上の満足感を高めるためには仕方がないこと！いや重要なことと私は腹を括った。

改革には痛みを伴うものだ。

今日は２名の予約外の方と１名の３０分の遅刻の方が来院された。

２名は説明の上、本日の診療をお断りして、次の予約を取らせていただいた。
１名は「他の歯医者に行くわ！」と後ゼリフを残されて医院を後にされた。

改革には痛みが伴うものだ。

なかの歯科クリニックに来院される患者様のために、なかの歯科クリニックで働くスタッフのために、今回の改革は絶対必要だったんだと自分に言い聞かせる私だった。